Hasta hace poco, la tienda digital era considerada una alternativa de la tienda física. Hoy en día ambas modalidades se integran cada vez más para brindar al cliente la denominada experiencia omnicanal. ¿Qué significa omnicanal? Se trata de un neologismo o nuevo término surgido del mundo de la tecnología cuyo significado proviene de los vocablos en latín omni (“todos”) y canal (“vía”). Así pues, el vocablo omnicanal se refiere a la integración y coordinación de varios canales o vías de comunicación y venta para ofrecer al cliente una experiencia de compra unificada, fluida y consistente.
A fin de proporcionar una experiencia omnicanal, a las vías tradicionales, como la tienda física, entre otros, cuya selección y compra del producto se realizan en línea, con el envío del producto a domicilio o la opción de recogerlo en tienda física o punto de retiro, bajo el concepto híbrido click and collect o pickup.
Para entender la omnicanalidad, sirve compararla con la multicanalidad, que consiste en el uso independiente de los distintos canales o vías de comunicación y venta, como se muestra en el siguiente gráfico.
La experiencia onmicanal permite al consumidor interactuar con la compañía o marca, independientemente de la vía utilizada. Para ellos, los datos, información e interacciones del cliente se comparten, integran y sincronizan, a fin de personalizar la experiencia del cliente, incluso en la etapa posventa.
Además, las distintas vías de comunicación y venta se complementan, ya que el consumidor puede ver en línea la imagen, video e información de un producto y tomar la decisión de comprarlo en la tienda física, a fin de llevarlo el mismo a casa, o viceversa: ver el producto en la tienda física y tomar la decisión de adquirirlo online, a fin de recibirlo en su domicilio, o bien recogerlo en la tienda o en un punto de retiro.
A las empresas de venta minorista o retail, el enfoque omnicanal les brinda una ventaja competitiva en su mercado, al ofrecerle al consumidor distintos canales a elegir para adquirir un mismo producto, pero brindándole una experiencia continua y unificada al mantener una imagen y mensaje de marca consistentes en los diferentes canales.
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Gráficos: Miguel Ángel Zarazúa
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