¿Te preocupan tus ventas? Ocúpate de la experiencia de compra

Si por más tiempo, recursos y empeño que dedicas a las ventas, éstas no crecen o incluso han bajado, debes considerar la experiencia de tu cliente como factor para vender más. Y es que hoy en día con el aumento de la competencia, debido a la digitalización y un mundo cada vez más globalizado, la compra-venta de cualquier producto no puede reducirse a una mera transacción comercial, esto es acudir a un establecimiento (tienda departamental, de autoservicio, de conveniencia o de la esquina, etc), adquirir el producto y volver con él casa para usarlo, dando con ello fin al proceso.

Actualmente, el consumidor espera que comprar un producto, ya sea en una tienda física o una tienda digital, sea una experiencia por demás satisfactoria.

Experiencia de compra en tienda digital

En el caso de la compra digital, la experiencia empieza con la búsqueda del producto en internet para ver opciones de marca, precio y donde adquirirlo (ya sea una tienda en línea o un marketplace, como Amazon o Mercado Libre), así como información (características, especificaciones, etc), fotos, gráficos 3D y videos que muestren dicho producto, sus beneficios, forma de uso y demás elementos para tomar la decisión de compra.

La experiencia continúa con la compra en sí, teniendo diferentes opciones para pagar: efectivo, tarjeta de crédito o débito, o bien el uso de algún medio de pago digital (por ejemplo, PayPal), así como la posibilidad de recibir la mercancía en el domicilio o recogerla en un punto de retiro (pickup).

La experiencia se completa con el envío al comprador, a través del correo electrónico, de un formulario de valoración del producto y servicio del vendedor para conocer la satisfacción del cliente con los ambos. En caso de no estar satisfecho con el producto, se brinda al cliente la posibilidad de devolverlo fácilmente y obtener el correspondiente rembolso sin demasiadas condiciones ni restricciones; y asimismo hacer válida la garantía. A fin de conseguir la fidelidad del cliente, es conveniente ofrecerle algún incentivo (descuento, oferta o promoción) para adquirir al cabo el mismo producto u otros de la misma marca, tienda en línea o marketplace.

Experiencia de compra phygital

En el caso de la tienda física, la experiencia también comienza con la búsqueda del producto en internet para ver opciones de marca, precio y establecimiento para acudir a comprarlo, así como información (características, especificaciones, etc), fotos, gráficos 3D y videos que muestren dicho producto y su uso.

La experiencia continúa con la visita al establecimiento, para ver, tocar, oler, escuchar y/o saborear el producto; así como obtener más información acerca del mismo (de viva voz del vendedor, activando un código QR o imágenes de realidad aumentada desde el teléfono móvil). De esta manera, el consumidor tendrá todos los elementos para tomar finalmente la decisión de compra, teniendo como opciones para pagar: efectivo, tarjeta de crédito o débito, o bien alguna app de pago en el móvil, haciendo uso de las cajas operadas por personal o, como alternativa, de las cajas automatizadas. Mención aparte merece la posibilidad de hacer la compra en línea dentro de la propia tienda, solicitando el envío del producto a domicilio o recogiéndolo en un punto de retiro (pickup).

Pero la experiencia no termina ahí, se prolonga en casa con el manual de uso del producto (impreso o en línea, ya sea en archivo PDF o en video) con instrucciones claras, sencillas y concisas para armarlo, ponerlo en funcionamiento o utilizarlo; tomar precauciones, darle los cuidados y mantenimiento necesario, resolver algún problema de operación, etcétera.

La experiencia se completa con el envío al comprador (regularmente a través del correo electrónico) de un formulario de valoración del producto y servicio del vendedor para conocer la satisfacción del cliente con los mismos. En caso de no estar satisfecho con el producto, se brinda al cliente la posibilidad de devolverlo fácilmente y obtener el correspondiente rembolso sin demasiadas condiciones ni restricciones; y asimismo hacer válida la garantía. A fin de conseguir la fidelidad del cliente, es conveniente ofrecerle algún incentivo (descuento, oferta o promoción) para adquirir al cabo el mismo producto u otros de la misma marca o tienda.

Es así como podemos hablar de la experiencia de compra phygital, que reúne lo mejor de los dos mundos: la tienda física y la tienda digital.

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